今年9月1日，由国家市场监督管理总局和国家标准化管理委员会发布的《顾客联络服务 人工与智能客户服务协同要求》正式实施，对人机服务切换、信息衔接等提出了具体要求。如今，这些要求在实际服务中落实得如何？

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到底谁是人工、谁是AI？

记者顺着质检报告发问，对方称可以在商品主页查看，“都是符合国家标准的哦。”记者表示商品主页的报告看不清，对方仍然重复：“我们都是符合国家标准的哦。”

轮番接话

不过， 即使有人工协助，AI仍可能出现反复回复，答非所问的情况。王先生认为，AI的回复效果与商家积累的资料有关。大型商家的商品信息和历史聊天记录通常比较丰富，AI有更多内容可以参考。一些小商家如果知识库不完善、后续维护不到位，就可能出现回复不准确的问题。

人机搭档

此前，肖恩在一家护肤品电商店铺工作了半年左右，店铺共有3名运营人员，售前咨询和售后问题主要由他负责，每天从早上9点忙到晚上11点。遇到促销活动，有时七八名消费者同时发来消息，他需要在不同的聊天窗口之间来回切换。

她工作的店铺日常咨询主要围绕产品玩法展开，已有相应的话术和处理流程，简单问题可以尝试自动回复。但遇到售后赔偿，她也会担心AI理解错消费者的要求，擅自答应不合理的赔偿方案。她表示：“AI自己帮我们通过了，这样承担的不是AI，而是商家方。”

“谁还不会道歉吗？”王先生说， 复杂售后需要的不只是一句道歉，还包括理解消费者的真实诉求，然后根据具体情况灵活处理问题，让顾客和商家双方尽可能达成一致。（北京日报社原创新闻作品）

来源：北京日报客户端返回搜狐，查看更多